Call-центр тренинги обслуживания по телефону |
Программа тренинга
«Эффективное обслуживание по телефону»
Цели курса:
Задачи курса:
Аудитория
Тренинг будет полезен всем, кто занимается обслуживанием по телефону.
Содержание тренинга
Возможности и препятствия телефонного общения.
Как использовать по максимуму преимущества телефонного общения и минимизировать недостатки.
Сценарий общения по телефону.
Сценарий разговора. Основные задачи и особенности каждого этапа обслуживания по телефону.
Установление контакта.
Установление контакта: голос и тело. Постановка голоса, работа с артикуляцией, с составляющими речи. Тело: позы, жесты, выражение лица. Представление по телефону. Подстройка под клиента.
Выявление потребностей.
Классификация потребностей клиента. «Правильные» вопросы. Навыки активного слушания. Тест «Навыки активного слушания».
Удовлетворение потребностей.
Отношение – это главное! Позитивные речевые обороты. Барьеры общения. Техники преодоления. Каналы восприятия информации - ВАКД.
Работа с возражениями.
Причины возражений. Алгоритм работы с возражениями.
Работа с претензиями.
Алгоритм работы с претензиями. Понимание глубинных причин агрессивного поведения. Формулы вежливого отказа клиенту.
Завершение разговора с клиентом.
Фразы долгосрочного сотрудничества. Шаги на будущее.
Ролевая игра «Звонок клиента».
Методы преодоления стресса.
Методы саморегуляции эмоционального состояния.
После тренинга Вы сможете
Методы обучения, используемые в тренинге
Ролевые игры, создание кейсов, тесты, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков в упражнениях.
Регламент тренинга: тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов).
Программа тренинга
«Навыки работы со сложными клиентами»
Цели курса:
Задачи курса:
Содержание тренинга.
1. Структура обслуживания.
4 шага обслуживания – инструкция для продавцов. Обобщение полученных знаний и опыта на предыдущем тренинге. Ролевая игра «Эффективное обслуживание клиента» с видеосъёмкой.
2. Логические уровни.
Рисуем герб call-центра. Грегори Бейтсон – пирамида влияния (логических уровней). Техники убеждений. Подстройка под клиента по логическим уровням. Методика ценностных слов. Игра «День рождения».
3. Основы стрессменеджмента.
Самоанализ источников дистресса. Теория Бланшара. Модераторы стресса. Составление индивидуального плана по оптимизации каждого модератора. Круг забот и влияния.
4. Метапрограммы.
Разные типы клиентов. Отработка метапрограмм «мотивация К, мотивация ОТ». Игра «Магазин на диване». Внутренняя/внешняя референция – возможные причины конфликтов. Глобальность/детальность. Ориентация на процесс/результат. Пути повышения эффективности общения.
5. Видеокурс.
Разбор видеосюжетов. Отработка алгоритма поведения в конфликтной ситуации. Работа с листом наблюдения. Анализ метапрограмм.
6. ВАКД.
Отработка методов презентаций для каждого типа клиента (типология по ВАКД). Развитие творческих способностей в сказке «РЕПКА».
7. Транзактный анализ.
Тест «Выбор слов». Секрет без конфликтного общения. Транзактный анализ Э.Берна. Профилактика конфликтных ситуаций. Эгограммы. Анализ видеосюжетов.
8. Конфликт-менеджмент.
Игра XY. Поведение в конфликте. Теория К.Томаса. WIN-WIN подход.
9. Фильм для новых сотрудников.
Разработка сценария фильма. Съёмки фильма в call-центре.
После тренинга Вы сможете
Методы обучения, используемые в тренинге: ролевые игры, создание кейсов, тесты, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков.
Регламент тренинга: тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов).
|